Gần đây, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng ghi nhận nhiều vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến. Trong đó nổi bật là các vấn đề liên quan đến quảng cáo gian dối, bán hàng không rõ nguồn gốc, lừa đảo bán hàng, cung cấp thông tin không rõ ràng, không đầy đủ.
Số liệu thống kê cho thấy, trong năm 2020, có đến 80% người tiêu dùng sử dụng phương thức nhận hàng trả tiền (COD) trong các giao dịch thương mại điện tử. Nguyên nhân cơ bản của tỷ lệ 80% nêu trên một phần là do người tiêu dùng có tâm lý e ngại, không tin tưởng vào chất lượng, sự an toàn của phương thức mua sắm trực tuyến.
Do vậy, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cảnh báo nguy cơ rủi ro và một số lưu ý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi thực hiện các giao dịch mua sắm trực tuyến, cụ thể như sau:
Rủi ro trong mua sắm trực tuyến
Báo cáo thường niên của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng các năm từ 2017 tới năm 2020 cho thấy, các phản ánh, khiếu nại vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử là một trong những nội dung thường xuyên và liên tục.
Theo đó, một số hành vi bị khiếu nại thường xuyên là:
- Thông tin giao dịch của người tiêu dùng bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng, cụ thể: người tiêu dùng đặt mua hàng trên sàn thương mại điện tử nhưng đơn hàng bị hủy không rõ lý do, sau đó, có bên thứ ba liên hệ để giao món hàng mà người tiêu dùng đã đặt mua trên sàn. Nội dung khiếu nại cho thấy một số món hàng có vấn đề về chất lượng, nguồn gốc, giấy tờ giao dịch. Tuy nhiên, khi người tiêu dùng liên hệ sàn để phản ánh thì không được giải quyết vì giao dịch không được thực hiện bởi sàn.
- Tự động hủy đơn hàng: người tiêu dùng phản ánh bị hủy đơn hàng tự động vì người giao hàng không liên hệ được người mua, tuy nhiên, thực tế người tiêu dùng không nhận được liên hệ của bên giao hàng.
- Người tiêu dùng không mua được hàng theo giá quảng cáo: trong một số chương trình khuyến mãi, sau khi đặt mua thành công hàng hóa với giá khuyến mãi, người tiêu dùng được thông báo đã hết hàng khuyến mại và đề nghị mua hàng với giá không khuyến mại.
- Bán hàng giả, hàng đã qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.
- Từ chối, kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại.
Một số lưu ý cho người tiêu dùng
Trước xu hướng lừa đảo thường xuyên, hàng ngày trên môi trường Internet, nhằm nâng cao nhận thức, tự bảo vệ quyền lợi của bản thân khi tham gia thực hiện các giao dịch thương mại điện tử, người tiêu dùng cần lưu ý một số vấn đề, cụ thể như sau:
- Kiểm tra tính chính xác, mức độ tuân phủ pháp luật thương mại điện tử của website thương mại điện tử
Trước khi giao dịch, người tiêu dùng nên xác định về tính chính xác, mức độ tuân thủ pháp luật của website thương mại điện tử thông qua việc kiểm tra xem website đã thực hiện thủ tục thông báo hoặc đăng ký với Cục Thương mại điện tử & Kinh tế số, Bộ Công Thương hay chưa.
Với website đã hoàn thiện thủ tục, trên trang chủ của website sẽ xuất hiện các biểu tượng tương ứng như hình dưới đây:
Người tiêu dùng cũng cần lưu ý, hiện nay có một số website mạo danh, chỉ đặt biểu tượng nêu trên trên trang web nhưng thực tế chưa hoàn thiện thủ tục tại Bộ Công Thương. Người tiêu dùng có thể kiểm tra tính xác thực theo một trong hai cách sau:
- Kích vào các biểu tượng trên. Nếu thông tin chính xác, hệ thống sẽ dẫn tới trang thông tin xác nhận của Bộ Công Thương, trong đó, cung cấp thông tin đầy đủ về doanh nghiệp sở hữu, vẫn hành website tương ứng.
- Truy cập trực tiếp vào hệ thống của Bộ Công Thương tại địa chỉ: http://online.gov.vn/, nhập tên miền website để tìm kiếm thông tin đã thực hiện thông báo/đăng ký hay chưa:
Lựa chọn người bán uy tín
Cách thức lựa chọn người bán uy tín sẽ phụ thuộc vào mô hình thương mại điện tử mà người tiêu dùng giao dịch, cụ thể:
a) Nếu giao dịch trên website mà đơn vị sở hữu website và người bán là một, ví dụ: website bán hàng của một công ty thương mại; tài khoản zalo, facebook của một cá nhân: người tiêu dùng cần kiểm tra thông tin trên Google, hỏi thông tin qua bạn bè xem lịch sử giao dịch của website có thông tin gì cần lưu ý hay không.
b) Nếu giao dịch trên sàn thương mại điện tử, nơi cho phép nhiều người cùng bán hàng hóa (nhiều gian hàng khác nhau), người tiêu dùng cần lưu ý xác định rõ người bán. Thông thường trên sàn thương mại điện tử sẽ có 03 loại người bán: người bán “chính hãng”; người bán trong nước và người bán nước ngoài.
Hiện một số sàn thương mại điện tử có cơ chế xác nhận gian hàng chính thức của các công ty, thương hiệu chính thức, ví dụ: Sàn Shopee có biểu trưng “Shopee Mall” dành cho các thương hiệu chính thức.
Người tiêu dùng cần lưu ý: có tình trạng người bán tự do đặt logo, hình ảnh giống với biểu trưng của người bán “chính hãng”, đồng thời, một số sàn cho phép hiển thị tất cả hàng hóa trong một khu vực, dẫn đến người tiêu dùng có thể bị nhầm lẫn trong quá trình lựa chọn hàng hóa
Cẩn trọng với các bình luận, nhận xét, đánh giá của người dùng
Hiện nay có một số cách thức kỹ thuật có thể can thiệp vào số lượng và nội dung của các bình luận, nhận xét, đánh giá đối với sản phẩm, người bán trên các website thương mại điện tử. Vì vậy, người tiêu dùng không nên hoàn toàn tin tưởng vào các bình luận, nhận xét này, trừ trường hợp xác định rõ về tính chính xác của các thông tin.
Đọc kỹ hướng dẫn khi mua hàng từ người bán là người nước ngoài
Hiện một số sàn thương mại điện tử cho phép cá nhân, tổ chức nước ngoài cung cấp hàng hóa trên sàn. Đối với những người bán này, một số sàn có bổ sung quy định giao dịch, ví dụ: hàng không có hóa đơn bán hàng kèm theo; thời gian giao hàng lâu; không có chế độ bảo hành;…Vì vậy, người tiêu dùng cần cân nhắc, kiểm tra kỹ thông tin, điều kiện bán hàng của người bán trước khi giao dịch.
Chủ động gửi phản hồi đánh giá về chất lượng giao dịch
Sau khi thực hiện giao dịch, người tiêu dùng nên dành thời gian để cung cấp thông tin đánh giá, bình luận chính xác về hàng hóa, dịch vụ do người bán cung cấp. Các thông tin này rất có giá trị để những người mua khác có căn cứ tham khảo, đồng thời, giúp lan tỏa tinh thần vì cộng đồng trong môi trường mua bán trực tuyến.
Trường hợp nhận thấy quyền lợi của mình bị vi phạm, người tiêu dùng nên:
- Chia sẻ thông tin vụ việc để người thân, bạn bè, đồng nghiệp biết và chủ động phòng tránh.
- Phản ánh, khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được tư vấn, hướng dẫn cách thức bảo vệ quyền lợi./.
Số liệu thống kê cho thấy, trong năm 2020, có đến 80% người tiêu dùng sử dụng phương thức nhận hàng trả tiền (COD) trong các giao dịch thương mại điện tử. Nguyên nhân cơ bản của tỷ lệ 80% nêu trên một phần là do người tiêu dùng có tâm lý e ngại, không tin tưởng vào chất lượng, sự an toàn của phương thức mua sắm trực tuyến.
Do vậy, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cảnh báo nguy cơ rủi ro và một số lưu ý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi thực hiện các giao dịch mua sắm trực tuyến, cụ thể như sau:
Rủi ro trong mua sắm trực tuyến
Báo cáo thường niên của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng các năm từ 2017 tới năm 2020 cho thấy, các phản ánh, khiếu nại vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử là một trong những nội dung thường xuyên và liên tục.
Theo đó, một số hành vi bị khiếu nại thường xuyên là:
- Thông tin giao dịch của người tiêu dùng bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng, cụ thể: người tiêu dùng đặt mua hàng trên sàn thương mại điện tử nhưng đơn hàng bị hủy không rõ lý do, sau đó, có bên thứ ba liên hệ để giao món hàng mà người tiêu dùng đã đặt mua trên sàn. Nội dung khiếu nại cho thấy một số món hàng có vấn đề về chất lượng, nguồn gốc, giấy tờ giao dịch. Tuy nhiên, khi người tiêu dùng liên hệ sàn để phản ánh thì không được giải quyết vì giao dịch không được thực hiện bởi sàn.
- Tự động hủy đơn hàng: người tiêu dùng phản ánh bị hủy đơn hàng tự động vì người giao hàng không liên hệ được người mua, tuy nhiên, thực tế người tiêu dùng không nhận được liên hệ của bên giao hàng.
- Người tiêu dùng không mua được hàng theo giá quảng cáo: trong một số chương trình khuyến mãi, sau khi đặt mua thành công hàng hóa với giá khuyến mãi, người tiêu dùng được thông báo đã hết hàng khuyến mại và đề nghị mua hàng với giá không khuyến mại.
- Bán hàng giả, hàng đã qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.
- Từ chối, kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại.
Một số lưu ý cho người tiêu dùng
Trước xu hướng lừa đảo thường xuyên, hàng ngày trên môi trường Internet, nhằm nâng cao nhận thức, tự bảo vệ quyền lợi của bản thân khi tham gia thực hiện các giao dịch thương mại điện tử, người tiêu dùng cần lưu ý một số vấn đề, cụ thể như sau:
- Kiểm tra tính chính xác, mức độ tuân phủ pháp luật thương mại điện tử của website thương mại điện tử
Trước khi giao dịch, người tiêu dùng nên xác định về tính chính xác, mức độ tuân thủ pháp luật của website thương mại điện tử thông qua việc kiểm tra xem website đã thực hiện thủ tục thông báo hoặc đăng ký với Cục Thương mại điện tử & Kinh tế số, Bộ Công Thương hay chưa.
Với website đã hoàn thiện thủ tục, trên trang chủ của website sẽ xuất hiện các biểu tượng tương ứng như hình dưới đây:
Người tiêu dùng cũng cần lưu ý, hiện nay có một số website mạo danh, chỉ đặt biểu tượng nêu trên trên trang web nhưng thực tế chưa hoàn thiện thủ tục tại Bộ Công Thương. Người tiêu dùng có thể kiểm tra tính xác thực theo một trong hai cách sau:
- Kích vào các biểu tượng trên. Nếu thông tin chính xác, hệ thống sẽ dẫn tới trang thông tin xác nhận của Bộ Công Thương, trong đó, cung cấp thông tin đầy đủ về doanh nghiệp sở hữu, vẫn hành website tương ứng.
- Truy cập trực tiếp vào hệ thống của Bộ Công Thương tại địa chỉ: http://online.gov.vn/, nhập tên miền website để tìm kiếm thông tin đã thực hiện thông báo/đăng ký hay chưa:
Lựa chọn người bán uy tín
Cách thức lựa chọn người bán uy tín sẽ phụ thuộc vào mô hình thương mại điện tử mà người tiêu dùng giao dịch, cụ thể:
a) Nếu giao dịch trên website mà đơn vị sở hữu website và người bán là một, ví dụ: website bán hàng của một công ty thương mại; tài khoản zalo, facebook của một cá nhân: người tiêu dùng cần kiểm tra thông tin trên Google, hỏi thông tin qua bạn bè xem lịch sử giao dịch của website có thông tin gì cần lưu ý hay không.
b) Nếu giao dịch trên sàn thương mại điện tử, nơi cho phép nhiều người cùng bán hàng hóa (nhiều gian hàng khác nhau), người tiêu dùng cần lưu ý xác định rõ người bán. Thông thường trên sàn thương mại điện tử sẽ có 03 loại người bán: người bán “chính hãng”; người bán trong nước và người bán nước ngoài.
Hiện một số sàn thương mại điện tử có cơ chế xác nhận gian hàng chính thức của các công ty, thương hiệu chính thức, ví dụ: Sàn Shopee có biểu trưng “Shopee Mall” dành cho các thương hiệu chính thức.
Người tiêu dùng cần lưu ý: có tình trạng người bán tự do đặt logo, hình ảnh giống với biểu trưng của người bán “chính hãng”, đồng thời, một số sàn cho phép hiển thị tất cả hàng hóa trong một khu vực, dẫn đến người tiêu dùng có thể bị nhầm lẫn trong quá trình lựa chọn hàng hóa
Cẩn trọng với các bình luận, nhận xét, đánh giá của người dùng
Hiện nay có một số cách thức kỹ thuật có thể can thiệp vào số lượng và nội dung của các bình luận, nhận xét, đánh giá đối với sản phẩm, người bán trên các website thương mại điện tử. Vì vậy, người tiêu dùng không nên hoàn toàn tin tưởng vào các bình luận, nhận xét này, trừ trường hợp xác định rõ về tính chính xác của các thông tin.
Đọc kỹ hướng dẫn khi mua hàng từ người bán là người nước ngoài
Hiện một số sàn thương mại điện tử cho phép cá nhân, tổ chức nước ngoài cung cấp hàng hóa trên sàn. Đối với những người bán này, một số sàn có bổ sung quy định giao dịch, ví dụ: hàng không có hóa đơn bán hàng kèm theo; thời gian giao hàng lâu; không có chế độ bảo hành;…Vì vậy, người tiêu dùng cần cân nhắc, kiểm tra kỹ thông tin, điều kiện bán hàng của người bán trước khi giao dịch.
Chủ động gửi phản hồi đánh giá về chất lượng giao dịch
Sau khi thực hiện giao dịch, người tiêu dùng nên dành thời gian để cung cấp thông tin đánh giá, bình luận chính xác về hàng hóa, dịch vụ do người bán cung cấp. Các thông tin này rất có giá trị để những người mua khác có căn cứ tham khảo, đồng thời, giúp lan tỏa tinh thần vì cộng đồng trong môi trường mua bán trực tuyến.
Trường hợp nhận thấy quyền lợi của mình bị vi phạm, người tiêu dùng nên:
- Chia sẻ thông tin vụ việc để người thân, bạn bè, đồng nghiệp biết và chủ động phòng tránh.
- Phản ánh, khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được tư vấn, hướng dẫn cách thức bảo vệ quyền lợi./.
Nguồn:Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng
